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途牛擅改邮轮之旅 低额赔偿引争议

2016-06-21 11:15:17

来源:中国消费者报  



中国消费者报报道(苏俊松 记者薛庆元)随着暑假的日趋临近,又一波新的旅游浪潮即将袭来,许多在线旅游网站也早已看到其中蕴藏的巨大商机,纷纷推出相应的促销活动来吸引更多的消费者。近日,《中国消费者报》记者调查发现,部分在线旅游网站合同问题较多,涉嫌侵害消费者的合法权益。

●案例

擅改旅游线路

今年3月,刘先生在海报上看到同程网的一项促销活动宣称,原价3599元从上海到日本福冈五天四晚的邮轮之旅,现在只需2630元,便宜了将近1000元。感到机不可失,刘先生马上付了全款,签完合同,预订了3位乘客,喜滋滋等着乘坐邮轮旅游。然而,几天后,刘先生再次查看订单时却发现,行程变成了从上海到长崎,产品价格也变成了2799元。

刘先生的行程发生变化。

此后,刘先生多次与同程网沟通协商,未果。《中国消费者报》记者与同程网联系。同程网方面表示,由于供货商问题,刘先生的订单被修改,距离出行日期7月24日较远,因此只能为消费者提升舱位等级或者退款,再赔偿2%的违约金。

虽然同程网提出了赔偿方案,但粗略计算后就发现,刘先生购买同程邮轮的促销活动时,每张船票优惠800多元,3张票合计优惠2400多元,而同程网却只赔偿2%的违约金,共计赔偿157.8元。

产品价格也变了。

违约金相差较大

消费者线上旅游遭遇订单更改的类似情形并不鲜见。北京市消费者协会日前公布的2015年度在线旅游消费者满意度调查显示,51.41%的被调查者遇到过订单被更改或随意取消的现象。

为什么在线旅游网站如此“热衷”更改订单呢?《中国消费者报》记者调查发现,目前在线旅游网站单方面解除合同,对消费者的赔付标准普遍偏低。上述刘先生有关同程网的合同中就标明,如因商家原因取消订单,消费者最多只能获赔20%,如果商家提前30天以上通知,还无需赔付;然而,同等情况下,消费者却要承担旅游费用总额的70%。

违约金相差较大。

6月10日,记者又以消费者名义在途牛网购买一款旅游产品,在预定过程中发现,合同条款中第二十七条第八款字体被加粗突出显示,“旅游者若出发当日解除合同,旅行社要扣除80%的旅游费用总额,以支付旅行社的业务损失。”由于付款前途牛网没有提供完整的合同内容,记者电话询问途牛客服后得知,若出发当日旅行社取消行程,则旅行社只需要赔偿消费者20%的违约金。

消费者取消行程,违约责任重。

另外,在线旅游网站还可根据相关法规以“未成团”为由,单方面解除合约。《旅游法》第六十三条规定:“旅行社招徕旅游者组团旅游,因未达到约定人数不能出团的,组团社可以解除合同。但是,境内旅游应当至少提前7日通知旅游者,出境旅游应当至少提前30日通知旅游者。”因未达到约定的成团人数解除合约的,组团社只需退还已收取的全部费用。可是对于消费者而言,很难从在线旅游网站取证,在线旅游网站是否真的因为“未成团”不履行合约,还是另有原因。

●声音

国家旅游局12301服务热线

没有违规

根据《团队境内旅游合同范本》,若旅游者在行程开始当天取消合同,需要赔付旅游费用总额的60%,而同等条件下,旅行社解除合约,只需要赔付20%,同程网和途牛网并没有违规。

南京市旅游局执法大队工作人员

事出有因

考虑到旅行社需要提前预订机票、门票、住宿等,相对消费者而言,旅行社需要承担较高的违约风险,倘若无法成行,旅行社将要面临的赔偿对象人数众多,出于综合风险和对企业的保护,合同范本中旅行社违约赔偿金额较消费者低。

对于旅行社在境内游提前7天,境外游提前30天以上告知消费者行程被改,国家目前暂时没有相关规定要求旅行社对消费者进行赔偿。

对于在线旅游网站上的一些低价促销活动,消费者一定要擦亮双眼,不能图便宜一时冲动购买这些旅游产品,一方面这些旅游产品很可能是尾单或者拼单,另一方面旅行社有可能通过后期变更订单内容来弥补价格上的亏损,进而损害消费者的权益。

南京市消协秘书长许明

属霸王条款

在线旅游网站与消费者签订的合同中关于违约方面的条款,加重、限制了消费者的权利,减轻了旅行社的责任,属于霸王条款。合同范本只能作为制定合同的参考。根据《合同法》相关规定,违约赔偿金额超过30%的,消费者可以请求法院或者仲裁机构予以适当减少。

南京市鼓楼区市场监督管理局商广科刘科长

有失公平

《合同法》的基本原则是平等、自愿、公平、诚实信用,旅行社和游客的权利、义务应对等。部分在线旅游网站通过低价促销活动宣传,违约却不承担相应的责任,违反了相关法规。

江苏天哲律师事务所律师黄震

可协商或起诉

若因在线旅游网站违约,造成消费者的损失超出了合同规定的赔偿金额,消费者可以收集相关证据,与在线旅游网站协商赔偿金额;如协商无果,还可以起诉。

刘家昌

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