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调查 | 他们建了个群,叫“途牛一生黑”

2016-06-21 17:43:07

来源:中关村商情网  



低价揽客导致签证堆积

拖延办理,旅客出游泡汤

北京的董女士刚刚度过了一个很郁闷的端午节假期,本来计划与家人一起去新加坡游玩的她,却因为途牛网代办签证的问题而未能成行,最终丈夫带着3岁的女儿出游,董女士却留在家里整理各种投诉材料。

提前一个月办签证,最后一刻出结果

董女士4月份中旬的时候,网站上查询到途牛正在做代办新加坡签证的促销活动,原本将近300块钱的签证费用,当时成人只需要99块钱就可以办理,端午节计划出游的董女士于是决定跟家人一起去新加坡。

董女士:5月5号就把资料交到北京途牛门店,我问过他们,说材料没有问题,就等着送签说是在12号之后。后来呢就再也没有收到他们的电话,我们的行程是6月7号到11号,正好是在端午节期间。

途牛关于签证业务的推广,称出签率达到99.8%

期间董女士多次拨打途牛的客服电话,但是对方都以各种原因推脱。直到5月31号,离出发只剩一周的时间了,董女士无奈之下就前往途牛的门店,要求工作人员现场处理。通过这样的方式,董女士才在6月3号收到了出签的结果,但不幸的是她被拒签了。

董女士:6月3号是个星期五,早上10点钟左右上网查询,发现我被拒了。我就赶紧给途牛打电话问现在怎么办,它就告诉我重新申请,之后我就不断地查询,结果情况跟前一天一样,又被拒签。

6月5号是周日,距离董女士出发仅剩1个工作日的时间,这时她已经没有任何回旋的余地,已经购买的机票和酒店此时已经无法办理退订,而且一家人的假期也被破坏了。

途牛新加坡签证多次出现类似问题

记者通过董女士加入了一个维权者自发组成的微信群,他们都是通过途牛办理新加坡签证时因为各种问题导致行程受影响的。

上海的吴女士本来也是在端午节假期计划去新加坡游玩的,在5月初就向途牛提交了签证的材料,但同样是被拖到了最后一刻。

吴女士:说是18号给我送签,但是事实上没有交,一直拖到6月1号,期间我5月31号一直在联系他们,但是他们一直不回,最后就是6月1号他们联系我说当天送交,我就觉得来不及了。3号时候给我打电话说拒签了,我就惊呆了,通过电话沟通他们说他们确实有延迟送签的情况,但是他们拒绝赔偿

加上新闻热线此前曾经报道过的类似案例,同样是因为新加坡签证在办理过程中出现拖延,拒签的情况而导致旅客行程被取消。由此可见,途牛网在办理新家坡签证的过程中确实存在问题。

无新加坡签证办理资质,只能再倒手

途牛在办理新加坡签证时为何总容易出问题呢?吴女士在整理相关材料时发现:途牛并没有办理新加坡签证的资质

吴女士:我们去新加坡大使馆网站查询了一下,大使馆办新加坡签证是有授权的旅行社的,上面有名单,我们发现途牛不是授权旅行社,不在名单里。后来我们确认天津经典假期旅行社是他们的第三方。

途牛并不在新加坡驻华大使馆授权的北京机构名单中

后来,在吴女士发来的与途牛鉴定的协议中,发现了原来为他们办理签证业务的是天津的经典假期国际旅行社

记者也拨打天津经典假期旅行社的咨询电话,工作人员透露签证办理出问题是因为订单量超出了他们的业务能力。

记者:提前一个月,5月6号就提交了材料,到6月6号……

工作人员:5月6号是给到途牛吗?

记者:是呀。

工作人员:但是我们从途牛那边不是5月6号就收到我们手里的

记者:相当于,他再把材料打包给你们。

工作人员:对

记者:那中间一般需要多久?

工作人员:这个不一定,因为当时搞活动,确实是人很多,我不完全统计好像都1000多个

记者:超出你们的办理能力范围了,是吧?

工作人员:确实是的。

途牛方面利用平台,低价揽客,并且将收集到的签证材料打包给有资质的旅行社办理,但是旅行社因为签证量超出办理能力而导致延误进而影响游客行程。对此,记者联系了途牛网公关部的赵女士:

赵女士:因为我们这边收到签证的业务不是我们自己亲自去跟大使馆对接去送签,我们也是要通过一个第三方,他们来处理,时间上我们就不太好把控,我们今后也会在这个方面加强管理,来规范时间的问题。

代办新加坡签证,途牛4月份促销时页面显示是7个工作日;记者采访过程中变更为16个工作日。而在16号报道播出以后,途牛则暂时取消了这项业务。

新加坡签证下面的交易选项已经关闭

途牛网公关部赵女士表示,就游客损失,途牛会尽力与受损的旅客沟通:

赵女士:我们现在一直跟两位客人在沟通接下来的赔偿方案和解决办法,目前还没有一个定论。那位董女士个人损失机票加酒店在4000左右,我们沟通的是来补偿一半的损失,具体是旅游券还是现金仍在沟通。吴女士这边,好像是1万左右,是两个人的费用。他的朋友出签了,但是她没有去朋友也不去了。她要求我们赔偿全款,这个问题我们也一直在沟通。

但是,据记者了解,董女士对于途牛提出的赔偿损失一半的代金券并不接受,因为她已经决定不再购买途牛的产品(她原本是途牛的VIP用户),而吴女士这边还没有收到途牛方面的补偿方案。

创业难守业更难,从一个VIP用户到一个“反对派”,真的只有一次非常差的体验的距离。希望在后续的沟通中,途牛能够给消费者一个相对满意的答复。

原文链接:http://www.czn.com.cn/article-959791-1.html

刘家昌

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