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工行烟台分行营业部开展“用心服务”活动

2017-08-11 09:38:20

来源:水母网   通讯员 任建军



    水母网8月11日讯(通讯员 任建军)近期,工商银行烟台分行营业部开展了“用心服务”寻找差距提升服务活动。他们多次组织畅说欲言员工建言献策座谈会,对如何提高服务质量进行了面对面、心贴心的探讨,提高了员工对服务工作的认识,提升了员工的服务理念及精神面貌,改善了网点对外形象,规范了服务流程,不断提升网点综合服务水平,增强市场竞争能力,推动了各项业务的全面发展。

    认识服务重要性,以寻找差距为切入点

    他们认为,作为一名银行柜台工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值。因此,要看到服务工作中的不足,并以此为切入点提升员工服务意识,提高客户服务满意度,他们走出去拓视野,到同城他行,异地本行进行取经学习,看现场、亲体验、找差距,以提高客户满意度为出发点和落脚点,以缓解客户排队、减少客户投诉为着力点,从客户最需要的地方做起,从客户最不满意的地方改起,致力提升网点服务质量。

    识别客户需求,全面提高服务工作效率

    及时全面掌握不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是用心的在为他们服务,要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急,持之以恒地做好每一个细节。一是进一步加强协调联动,提高业务办理效率。二是加强大堂经理与客户经理、柜员的协调联动,疏通服务渠道,促进服务效率和服务质量双提升。三是做好普通客户“一站式”服务,减少服务环节,提高服务效率。四是提高业务分流率,减少客户排队等候时间。

    以合理考核为基石,全面提升服务工作水平

    本次制定的服务考核以合理为基石,在广泛征求一线员工的基础上力求公开、公平、公正,设置了营业网点服务质量、服务竞争力、服务组织推动三个维度,从营业网点服务质量、服务竞争力、服务组织工作、加扣分项等方面进行考核;围绕提升服务品质一条主线,推进网点服务规范化,强化投诉处理、服务培训、管理考核和创先争优四项机制,改进和创新工作方式,强化精准管理,提升服务形象,为推进全行转型发展提供保障。并且从工作目标、考评范围、考评周期、评选形式、评选条件加分标准等方面进行了明确规范。

责任编辑:林莎莎

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