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工行烟台龙口支行深入服务基层打造群众满意窗口

2017-12-01 10:55:28

来源:水母网   通讯员 张文



    水母网12月1日讯(通讯员 张文)为进一步增强网点服务能力、改进服务水平,持续提升服务满意度,促进网点产能的提高和业绩的增长,烟台龙口支行深入网点服务基层,变被动为主动,针对随着银行业务不断创新,人们对银行的服务要求不断增强等问题。不断创新服务手段,改进服务方式,深化全员服务意识,努力提升服务质量,夯实服务基础,积极营造“领导为员工服务,二线为一线服务,全员为客户服务”氛围,树立了良好窗口形象和社会形象,推动全行服务工作不断向纵深发展。

    深化服务内涵提升服务品质

    龙口支行不断深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识,引导全员树立“以客户为中心、服务创造价值”的经营理念,不断加强制度建设,规范服务行为。从网点设施、环境卫生、服务用语、服务礼仪、操作流程等进行具体规范,建立了职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制,通过严格考核,提高员工服务水平。

    创新营销模式抢占优质资源

    通过开展“千家万户工程”来拓市场争客户,深入群众了解客户需求,先后以商品交易市场、高档社区市场、社会民生市场、新兴产业市场为突破口,成立10个营销服务团队,开展营销宣传服务活动。将客户群体划分为高端客户、中端客户和低端客户,根据不同客户,深化营销渠道与措施,配置产品与服务,做到规范服务不僵化,个性服务不违规。实施客户服务精细化管理,建立常态化、制度化的个人客户服务管理机制,针对不同类型客户,分层营销,分层服务,在进一步提升个人中高端客户占比的同时,不放松对一般客户的营销和服务。

    公私业务联动实现资源共享

    秉承“全行上下一盘棋、公私联动促发展”的理念,对公客户经理和个人客户经理联袂走市场,在走访公司的过程中,不但了解公司业务的发展情况,而且还要了解该公司对我行个人业务产品的需求;在走访私人客户的过程中,不但了解个人客户的情况,还要了解对我行公司业务的需求,并据此制定营销方案,把我行产品打包推给客户。同时将公司与个金指标相互渗透,彻底打破条块分割限制,开启了两项业务的互动良性发展,实现公司业务和个人业务资源共享。

    依托渠道平台深入服务基层

    该行依托渠道管理平台援助保障系统,大力提高网点服务承载能力,将提高员工满意度作为改进服务的一项根本工作来抓,帮助一线员工缓释服务压力,实现职业价值,成就职业发展。对网点提出的需求,及时进行处理。能当时解决的由办公室马上派人处理,当时解决不了的报请支行批准后,二日内给予满意答复。今年以来共通过援助保障系统处理办公电器、土建装修、品牌宣传等网点需求44次,满意率达到100%,有效提升网点综合服务水平。

责任编辑:林莎莎

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