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工行莱山支行三步走有效提升网点服务水平

2018-09-28 16:34:03

来源:水母网   通讯员 郭信玲



    水母网9月28日讯(通讯员 郭信玲)三季度以来,工行莱山支行为有效压降投诉,切实提高服务水平,从网点服务环境、服务规范、服务礼仪着手,进行网点服务工作梳理、整治。投诉实现有效压降,网点服务水平得到有效提升。

    班子成员走访各网点,加强服务工作督导。该行组织班子成员分头走访各网点,召集网点人员学习服务流程,并宣讲提升员工满意度、改进服务方面的工作,加强网点员工对自身岗位职责的认识和提升客户服务体验的学习,从基础抓好客户服务,压降客户投诉和超时等候客户占比。

    实行网点标准化管理,统一着装和配饰。该行从严治理因服务态度导致的客户投诉,要求网点女员工统一佩戴发箍,化淡妆。柜台人员统一做到举手示意,规范使用三声服务,厅堂人员要求做到无空岗,不闲聊,规范站姿,亲切问候,积极服务引导客户办理业务,有效减少客户等候时长。

    提高员工服务意识,真正做到以客户为中心。该行《服务工作管理办法》中明确规定各部室、网点在接到客户投诉后要在第一时间联系、安抚客户,时刻将客户的利益放在首位,遇到投诉问题首先要找自身原因,真正做到想客户之所想,急客户之所急,有效减少因不尽职、不负责的客户投诉。

责任编辑:刘克伟

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