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工行莱山支行多举措不断提高客户满意度

2018-09-28 16:34:26

来源:水母网   通讯员 蒲志豪



    水母网9月28日讯(通讯员 蒲志豪)今年以来,工行莱山支行坚持以客户为中心,以优质产品为向导,不断创新服务理念、拓展服务渠道,提高服务效率、加强服务管理,实现了客户满意度和社会美誉度的双提升。通过不断提升服务质量。

    高度重视客户投诉追踪,切实执行“首问负责制”

    面对客户对服务态度及质量的不满投诉,该行高度重视及时追踪反馈,迅速解决客户业务办理过程中咨询与诉求,确保每个岗位工作落实到位。

    增强主动意识,注重礼仪形象和服务用语

    该行加强一线员工服务培训,将优质服务礼仪及用语形成工作习惯,柜面员工坚持“举手礼”,面对客户“来有迎声、走有送声”,使客户真切感受工行温度。

    总结投诉类型,制定有效化解措施

    该行积极总结投诉以及他行典型投诉事件,针对员工态度、办事效率、费用争议等几大热点、痛点问题,通过集体讨论汇总造成投诉的原因,针对每一项投诉事件采取积极防范措施,提前关注、积极介入、及时处理。避免各项投诉事件的发生、升级。

    提高服务意识,自上而下全面贯通

    该行在合规内控、稳存创收的基础上,将提升服务作为日常工作的重中之重,支行行长亲自调度,确保服务质量。每月召开服务专题总结会议,通过不断提升客户满意度,有效压降客户投诉。

责任编辑:刘克伟

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