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工行蓬莱支行加强督导管理 提升网点服务水平

2018-11-08 14:52:10

来源:水母网   通讯员 肖宫



    水母网11月8日讯(通讯员 肖宫)工行蓬莱支行切实加强营业网点服务督导管理,从规范全行服务督导工作,加强网点服务管理,改善客户服务体验等方面入手,建立服务督导长效机制,全面提升网点服务水平。

    建立服务管理长效机制

    工行蓬莱支行根据省行《营业网点服务督导管理办法》的要求,建立服务督导长效机制,将服务督导作为一项常规性和基础性工作来抓,始终保持对网点服务质量和客户服务体验的紧密关注,避免督导一阵好一阵,无人监督松一阵,想起来就查,想不起来就不查。支行按规定周期、频次和范围,序时完成辖内网点服务督导管理任务,切实发挥分行、支行、网点三级联动服务管理职能,通过机制性、长效性的服务督导,强化网点日常服务管理,促进我行网点整体服务水平的持续提升。

    加强非现场服务监测督导

    工行蓬莱支行将非现场远程监测方式纳入日常服务管理工作,充分利用监控联网平台,抽查指定网点、指定时段、指定区域的监控录像,加强网点日常服务过程管理。保证辖内网点监测覆盖面,通过持续性地跟踪督导,培养员工服务的主动性和自觉性,使规范服务成为员工的一种职业习惯。坚持问题导向,将发现的问题作为监测的重点,摸清多发问题规律。对辖内多个网点频发的问题,高度重视,分析服务环节过程,深挖服务问题根源,制定针对性措施,督导网点限期改进,实现标本兼治。尽力缩短从监测发现到督导整改的中转时间,提高监测整改的时效性,对网点员工较严重的不规范行为力争实现T+2日内督导纠正。

    认真开展网点现场服务检查督导

    为进一步督导落实各项服务管理工作部署,工行蓬莱支行切实履行工作职责,按照《营业网点服务督导管理办法》的相关要求,认真开展2018年度网点现场服务检查工作,重点检查网点服务规范执行和各分支行服务管理工作落实及进展情况,包括服务环境、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、专属服务、异常服务、服务纪律与仪表举止等项目。同时,将监测、检查与工作指导相结合、现场与非现场相结合,定期与不定期相结合,巡查与定点相结合,全面与专题相结合,细化督导内容,健全管理制度,建立工作机制,做好横向协同和纵向联动,保证工作的规范性、科学性、长效性。

责任编辑:牟腾飞

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