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工行烟台幸福支行提升服务质量强化服务口碑

2018-11-09 10:08:27

来源:水母网   通讯员 于文香



    水母网11月9日讯(通讯员 于文香)今年以来,工行烟台幸福支行狠抓服务,树立行业形象,解决网点在服务环境、态度和效率等方面的问题,密切结合网点的智能化改革的需求,扎实有序的开展整治工作,努力让环境靓起来,员工动起来,效率提上来,改善网点的服务质量,提升网点的服务质量。

    领导重视,及时督导

    随着金融行业竞争越来越激烈,以及网点智能化的推行,分行率先在服务上下力气,带动各支行网点以服务质量取胜。支行设立规范化服务小组,办公室负责对各网点的各项指标进行检查通报,对网点每日的超时等候客户数、客户满意度、客户办理业务的等候时间等指标每日进行导出,对存在问题的网点进行督导和整改。

    整治环境,提升服务

    该行采取多种举措保证服务质量。第一,各网点每天上班前进行大扫除,保证营业室内外窗明几净,没有卫生死角,给客户提供一个干净舒适的服务环境。第二,为监督员工,分管行长和办公室主任定期、不定期的对网点的服务环境、服务质量等进行远程和现场检查,发现问题,及时指出并引导整改,保证网点服务质量的常态化、制度化、规范化。

    优化配置,动线管理

    该行积极加大客户分流力度,合理引导客户到智能区域办理业务,并建立行长、部室主任网点坐堂制,充实网点大堂人员。积极推行网点人员动线管理,实行兼岗流动机制,打破传统固定不变的职责模式,增强各岗位间的流动性与互补性,提高服务效率,节约人力资源。

    礼貌待客,提升质量

    该行要求前台柜员在工作中,接待客户要做到规范使用文明用语,坚持“三声服务”即“来有应声、问有答声、走有送声”,努力培养良好的职业操守和过硬的专业素质,提高工作效率,减少客户等候时间,持续增强在客户中的口碑,提升银行声誉、增强综合竞争力。

责任编辑:林莎莎

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