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工行蓬莱支行加强重点治理提升网点厅堂服务水平

2019-01-11 09:44:03

来源:水母网   通讯员 王德军



    水母网1月11日讯(通讯员 王德军)工行蓬莱支行积极转变服务理念,从抓好厅堂服务入手,开展服务重点问题专项治理活动,进一步了提升网点服务质量和客户体验水平,提升了基础服务的体验品质。

    加强员工教育,强化服务理念传导

    该行强化对各层级人员服务职责意识的灌输和持续教育与培训,服务内生于营销和业务处理行为的过程之中,与客户交互的行为都是服务行为。做好客户服务绝非柜员一岗之责,网点内与客户接触的所有场所都是服务的窗口,与客户接触的所有人员都是服务人员,人人都在服务岗,人人都有做好客户服务的义务与责任。从而积极转变观念、作风,用严谨的态度,规范的行为,服务好客户。

    优化服务流程,规范厅堂服务行为

    该行积极探索优化调整网点大堂服务流程,以更好地适应网点智能化带来的服务流程的变化,提高服务效率和质量,提升客户厅堂服务体验。根据网点的实际工作需要配足配强大堂服务力量,做到大堂服务台、网点自助(智能)服务区、等候区等均有人值守、有人服务、有人递补,大大提高了网点厅堂服务供给能力。实现了厅堂区域联动,大堂经理临时缺岗时,其他人员能及时补位,确保了大堂服务的连续性。解决了在客流高峰时段出现大堂经理顾此失彼、客户填单无人辅导、新进店客户分流引导不及时等问题。

    加强技能培训,提升厅堂服务水平

    对新上任大堂经理,及时组织服务提升专题培训班,强化服务规范培训,组织大堂经理学习业务知识、规章制度、操作规程,开展仪容仪表、沟通语言、表情神态以及分流客户、营销技能等方面更加细化的培训,并通过开展案例式教学、情景模拟应对、观摩学习形式,进一步强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育,使牢固树立服务意识,使大堂经理熟练掌握服务礼仪、服务规范等服务技能。同时准确定位大堂经理职能,对大堂经理的职能定位和绩效考核兼顾服务与营销的双重职能,有效提高了大堂服务人员主动服务意识、团队配合默契性。

    加强监测督导,持续推动服务提升

    充分发挥考核指挥棒的作用,加大对客户服务的监测督导工作力度,积极开展服务重点问题专项治理活动,重点解决客户投诉、网点服务能力、网点服务环境等方面存在的突出问题,切实强化客户经理的服务行为规范,对触犯红线,影响口碑的服务事件相关责任人严肃问责,加强服务长效化、常态化管理,持续推动全行服务改进和提升。

责任编辑:林莎莎

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