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个人储蓄账户破亿 零售之王的数字化变革方法论

2019-01-25 14:46:49

来源:水母网   通讯员 小招



    水母网1月25日讯(通讯员 小招)随着经济运行压力加大,零售金融业务逐步成为商业银行穿越经济周期的压舱石。然而,在大多数银行还在苦练零售金融基本功时,作为国内零售银行的领跑者,招商银行留给市场的又是一个“绝尘而去”的背影——1月9日,招行宣布其零售客户数突破1.25亿,个人储蓄账户数突破1亿大关。

    短短一年之间,招行以令业内瞠目的速度,完成了零售客户数破亿、两大App用户数破亿、个人储蓄账户数破亿三大里程碑,进一步夯实了零售金融的“护城河”优势,同时,也向行业展现了其以“数字化变革”为主要特征的零售金融3.0时代新打法:通过连接能力的提升、经营模式的进化、组织架构的变革以及服务边界的延伸,实现零售业务质的飞跃。

    连接能力的提升:App成为最主要的载体

    2015年,顺应移动互联的发展趋势,招行率先提出并实施了“移动优先”策略,加大投入,集中力量打造“招商银行”和“掌上生活”两大App。如今的两大App,用户数量已突破1亿,其中,招商银行App累计用户数接近8000万户,且已成为零售业务最重要的经营平台。

    面对互联网巨头线上理财的竞争,招商银行App更是发挥了独特的综合服务优势,目前已架构全产品理财投资体系与简单便捷的购买流程,截至2018年末,招商银行App理财投资用户数已突破500万户,理财投资销售笔数在全行理财投资销售笔数中的占比已超过七成,理财投资销售金额已占据全行理财投资销售金额的半壁江山。

    为了更好地连接与服务客户,2016年,客户经理连线功能在招商银行App 5.0搭载上线,客户经理可通过该功能,为客户提供资讯推送、咨询服务、产品推荐及购买的一站式在线服务,开创了业内先河。该功能的上线,将招行7000余名网点客户经理的服务从线下延伸至线上,从而形成了服务闭环,连接咨询、购买与服务全流程,极大地提升了客户体验。

    客户经理连线建立了支行与其直接经营客户间的线上沟通渠道,而招行网络经营服务中心推出的“小招理财顾问”,则为有远程偏好的客户提供了专属线上理财服务,360度全面解答用户的理财问题。两者互为补充,在招行与客户之间建立了两条线上交互的新渠道。

    通过这一系列的举措,招行客户的黏性正在快速上升,2018年末,招商银行App的月活用户数突破了4000万,招行与客户的连接越来越紧密。

    服务边界的延伸:从金融到生活

    在招行的数字化进程中,还有一个领先行业的转变:以前,银行业用客户来指称服务对象。但从2017年开始,招行的服务对象从客户扩大至了“用户”。成为招行的用户很简单,只需要用手机号在招商银行App上注册就可以,甚至不需要成为招商银行的持卡人。从客户到用户,一字之变,折射的是招行面对互联网跨界竞争,拥抱变化、打破壁垒的决心。

    围绕“无边界场景服务”的理念,招行已经成功打造了城市服务生态圈,最新升级的招商银行App7.0将生活缴费、饭票、影票、小程序等用户常用模块一键整合,升级为城市专区,为用户提供更具本地特色的服务。目前,招行全国44家分行已全部开通城市专区,部分分行已经开始2.0版本的迭代升级。

    同样为互联网巨头着重发力的出行场景,招行也以综合优势,通过“科技+场景+产品+服务”的结合,将招行的资源效益达到最大化。

    招行“无边界场景服务”还拓展了公交、地铁、停车等出行场景,初步形成了以地铁闪付过闸、扫码乘公交车、无感停车为核心的智慧出行生态圈。截至2018年末,招商银行App用户已能够在超过100个城市及地区使用招行移动支付功能乘坐公交、地铁;同期,已有超过200万人使用招行提供的移动支付方式乘坐各类公共交通工具出行。

    可以说,招行对于生活场景的每一步拓展,都是对数字化服务边界的重新认识。招行的服务早已不再只停留在网点、网站上,而是如水银泻地般渗透到用户金融与生活的各个场景,沿着用户的需求自然延伸。

    经营模式的进化:智能服务全面铺开

    金融科技的快速发展,改变了传统零售银行的经营模式,高水准的数据智能服务能力,成为招行在数字化世界生存的关键。

    2016年底,招商银行App 5.0上搭载发布的“摩羯智投”,是国内领先的智能投顾产品,累计销售规模已超过120亿元。“摩羯智投” 运用先进的人工智能技术与招行十多年的财富管理实践及经验,在资本市场表现不佳的情况下,始终保持着“低波动、稳增长”的业绩特征,上线以来累计收益位居全部公募基金(剔除货币基金)的前1/3分位。

    还有最新升级的招商银行App 7.0,也在智能服务方面带来了可圈可点的创新:中国银行业首创的财富体检“一键下单”功能,帮助用户评估其资产配置的实际情况并在线智能给出优化配置建议,通过跨公募基金、受托理财、黄金账户等复杂产品组合实现了“一键下单”;基金频道新增的“基金诊断”结合平台的大数据与招行的专业经验做交叉分析,形成基金产品的细致诊断,以便用户快速决策。针对小白客户的“自助选基”功能则让传统的专业选基变得更加简单、便捷。利用金融科技,招行的智能服务全面铺开,让服务变得更轻、更高效、更智慧。

    运营方面,招行以满足“客户需求”为中心,以“网络化、数据化、智能化”为目标,建设了智慧营销平台,利用客户行为、交易、属性等多维度数据,计算生成了超过4000个用户标签,在不同场景开展智能推荐服务。在大数据的时代背景下,智能营销平台以金融科技为创新,真正实现了以“客户需求”为中心的服务营销体系,为业务管理,尤其是精准营销的数据化管理提供强有力的支撑。

    此外,在风险防范与控制方面,招行打造了基于金融科技的零售智能风控平台——天秤风控系统,用科技的力量为客户的资金安全保驾护航。与此同时,招行还高度关注客户体验,尽可能减少对客户的打扰,极力做到客户“零感知”。自2016年2月上线至今,天秤风控系统累计保护客户交易近30亿笔,识别各类风险账户近10万个,月均防止客户损失约3000万元。

    组织架构的变革:非线性增长的未来路径

    值得关注的是,招行在零售金融3.0时代的转型,并非简单从技术出发,而是从理念、方法、基础架构、业务模式、组织机制等方面整体“转身”,以一种更轻、更快的方式拥抱数字化时代。

    2016年,招行网络经营服务中心开始尝试,通过数字化的渠道,运用数据智能的能力,直接触达和经营客户,改变了以往总、分、支行层层分解经营客户的做法。招行相关负责人表示,经过两年多的探索,已精心打磨出一套以“平台化经营+智能化驱动+集约化管理”为核心的智慧经营模式,并建立起线上、线下相互融合的经营体系,其客户经营效能已达到传统模式的10倍。2019年,招行进一步发力,由网络经营服务中心直接经营的客户总量达到亿级,零售业务非线性增长的未来路径坚定且清晰。

    同样值得关注的,还有招行内部基于金融科技建设而发生的组织结构转变。对于金融科技,招行董事会明确提出“容忍失败,奖励成功。”在行动上,2017年招行成立Fintech基金,规模从每年税前利润的1%提升至营业收入的1%,而且不用看短期的投入产出比。此外,招行还建立了金融科技创新孵化平台,为金融科技创新项目打造高效的创新孵化流程与机制。

    随着招商银行正式启动“零售金融3.0”战略,招行整个零售业务条线的组织架构都发生了变革:2018年8月,招行总行以原零售网络银行部为依托,与原零售金融总部、零售基础客户部进行整合,形成了新的零售金融总部,成为全行的平台部门。在业界看来,招商银行对于零售条线的组织架构变革,并非单纯的部门合并,而是对于未来银行业经营理念的变革,以打造全行统一的网络服务平台为支撑,通过平台进行数据分析与决策,在平台上构建垂直化产品体系与生态化服务体系。

    可以说,招行的金融科技发展路径已不是单纯战略导向的自上而下,而是已形成全员创新与创业的氛围。在零售金融3.0时代,招行的整个组织都在变得更轻、更敏捷。

责任编辑:林莎莎

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