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工行烟台分行营业部开展“3.15金融消费者权益日”宣教活动

2019-03-14 11:12:53

来源:水母网   通讯员 任建军



    水母网3月14日讯(通讯员 任建军)近日,工商银行烟台分行营业部根据上级行的统一部署,迅速行动,积极开展“以消费者为中心优化服务”和“权利·责任·风险”为主题的宣传活动,通过活动提高金融消费者的风险识别能力和自我保护意识,以及消费者对金融产品和服务的认知能力,提升金融消费安全意识,引导消费者依法、理性维权,优化金融生态环境。同时也展现出中国工商银行烟台分行开展消费者权益保护工作的主动性、创造性和社会责任感,他们根据上级行的具体要求,对整个宣传工作进行了细致部署,全面启动了3.15宣传活动。

    提高活动认识,加强组织推动

    为充分认识到开展3.15宣传教育活动的重要意义,该行成立了活动领导小组,总经理亲自任组长,分管服务的副总经理任副组长,个金部牵头负责现场推动。他们根据不同受众的特点,制定了详细活动方案,认真按照上级级行的指示要求,明确牵头部门和配合部门,通过晨会、夕会将活动精髓传达至每位员工。

    精心组织,周密安排,积极开展各项活动,还将活动情况纳入绩效考核内容,确保活动取得实际效果。同时确定办公室对各网点、部门活动开展情况进行组织和指导,对各部门活动开展情况进行巡查督导和效果评估,提高网点、部门和员工的参与度、宣教覆盖面和受众数量,确保宣传活动顺利开展,取得实效。

    主题明确鲜明,形式内容丰富

    该行紧密结合宣传主题,开展多样化宣传形式,确保形式新颖内容丰富。一是开展网点阵地化宣传,主要在辖属各个营业网点厅堂显要位置摆放“金融消费者权益日”宣传海报和折页,在全辖营业网点电子门楣LED屏、电子海报机等播放活动标语,烘托活动氛围。二是以“微课堂”的形式,向厅堂内等待办理业务的客户宣传金融知识,引导客户增强风险意识,提高自我保护能力。三是充分发挥青年员工的闯劲,成立“青年先锋队”到周边社区市场宣传金融知识,他们来到附近社区,为居民们发放金融知识宣传折页,进行反假人民币识别常识、反洗钱知识、防范网络诈骗、存贷款知识、电子银行知识、银行卡业务等金融知识宣传,耐心回答社区居民们提出的问题,得到社区居民的一致好评。四是到培训机构为家长们宣传在金融消费市场中可能遇到的诈骗手段和案例,并进行现场互动,达到了普及金融知识和防范金融诈骗技巧的传递,提升了客户服务体验和防骗技能。

    规范投诉管理 ,提高服务水平

    他们在做好宣传工作的同时,也加强了投诉管理服务提升工作。主要是强化营业现场管理及服务规范措施落实,并从客户的角度去分析、理解问题,寻求解决问题的办法。优化人力资源配置,充实大堂经理岗位,完善了网点负责人、大堂经理和前台柜员的客户投诉联动处理机制,提升现场处理客户意见的能力。换位思考、移地换手、先处理心理、后处理事情等现场投诉处理原则,高效满足客户合理诉求。完善督办机制,防止投诉升级。服务管理人员加大对重大客户投诉事项的跟踪、督导力度,促使对每笔工单迅速反应、积极应对,做到不压单、不延时。在与客户的沟通中换位思考,从情出发以理服人,提高服务水平。

责任编辑:林莎莎

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