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工行龙口支行高新分理处严抓细管 提升网点服务水平

2019-05-13 15:29:08

来源:水母网   通讯员 栾旭东



    水母网5月13日讯(通讯员 栾旭东)今年以来,工商银行龙口支行高新分理处坚持以客户为中心,不断加大服务工作力度,落实服务规范,提升服务水平,网点客户满意度明显提升。截至4月末,该分理处超时客户等候占比为1.3%,客户抱怨率为零,服务考核全市领先。

    规范厅堂服务,提升客户体验

    该分理处注重网点厅堂服务建设,把“客户至上”理念贯穿到各个岗位,按要求配齐配强厅堂服务人员,主动做好客户识别、分流工作,严格“红线”管理,对服务禁语、态度冷漠、强制分流、厅堂无人值守和投诉无人负责等事项实行专项问责,为客户提供方便、快捷、高效的服务体验。

    落实服务规范,提升服务水平

    该分理处针对网点服务规范要求,加大规范化力度,落实首问负责制,推行“星级式”服务模式,对一线柜员落实“笑相迎、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”;对大堂经理落实“迎、分、跟、陪、缓、辅、送”;要求理财经理“定计划、勤预约、记信息、多留心、当顾问”,提升网点服务规范化、专业化、人性化水平。

    强化技能培训,提升服务能力

    该分理处注重提升员工服务技能,采取集中学习、以会代培和网点晨夕会等多种方式,组织员工系统学习省行《营业网点服务规定》,并以情景演练等形式,落实规范要求。同时坚持服务工作特别是客户投诉工作每日小结,以案说法,分析易发生投诉的环节,提炼总结化解投诉的技巧和方法,督促各岗位人员尽职尽责,相互配合,提高客户满意度。

责任编辑:林莎莎

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