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工商银行烟台分行深入做实做强服务标杆网点创建工作

2019-05-20 14:33:06

来源:水母网   通讯员 王宏蔚



    水母网5月20日讯(通讯员 王宏蔚)为进一步强化营业网点文明规范服务管理,持续提升营业网点客户优质服务水平,更好地展示特色文化和服务形象,工商银行烟台分行根据省行年初星级网点创建计划,启动烟台分行营业部营业室、烟台开发区支行营业室为我行中国银行业协会文明规范服务五星级、四星级创建网点,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,积极采取争创措施,上下联动,做实做强服务标杆网点创建工作,进一步提升客户满意度,打造星级品牌效应。

    统一思想,积极行动

    年初,该行制定了今年的创星工作实施方案,成立了由分行行级领导为组长、分行渠道管理部、个人金融业务部、运行管理部、金融科技部等相关部室为成员的创星工作领导小组,由分行渠道管理部牵头,支行分管行长主抓,全行上下统一思想,明确要求,积极行动,通力协作,达成了以创星促发展的目的,严格照中国银行业协会的各项要求迅速有效地开展创建活动。旨在通过创建活动,在行内树起了一批有标准、有质量、立得住、叫得响的服务标杆,以此带动、提升全行的整体服务水平。

    对标先进,补齐短板

    一是借用他山之石,坚持典型引路,在经过走访系统内银协百佳网点、建设银行营业部、中国银行营业部、招商银行营业部等先进金融机构后,集聚他们先进理念与经验的基础上,分行确定严格按照星级标准完善硬件设施、提升服务软实力。二是加强培训指导,4月份分行邀请西点方略和巴仑人力资源两家公司对分行营业部营业室和开发区支行营业室两个机构进行了为期一周的培训,从晨会、开门迎客、班中岗位辅导、优质服务等方面都进行了规范和辅导,全行营业网点员工、各级行服务管理人员的参训面达到100%。通过外聘专业顾问及时发现存在问题,查找不足,对照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系》及时列出“问题清单”,根据“问题清单”的内容进行“问题”认领和落实,补齐短板,共同助力网点标准的创建工作。

    固化成果,树立形象

    短期培训结束后,服务质量、服务规范、服务态度、服务环境取得了提升,要想达到目标,还必须进行及时的固化并进行持续的改进和提升。为此,支行要求大堂经理每天按照相关标准进行服务硬件和软件的一日三巡检,对检查发现的问题每日进行短信通报,安排专人总结、归档管理。分管行长定期检查,通过现场检查、调阅监控、检查通报等多种形式促使员工养成良好的服务习惯。通过上述工作,服务流程和服务标准已深入人心。

责任编辑:林莎莎

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