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工行烟台分行强化服务精准化和精细化 提高客户满意度

2019-06-24 16:27:50

来源:水母网   通讯员 王宏蔚



    水母网6月24日讯(通讯员 王宏蔚)今年以来,工商银行烟台分行为进一步推动和提升全行服务工作,以服务的精准化、精细化为着力点,强化服务基础,完善管理机制,聚焦痛点治理,不断提高客户满意度。

    不断优化服务流程、提升员工服务技能、丰富设备功能

    该行建立现场服务资源动态调配机制,按网点区位与客群特征、业务历史数据分析结果,设置窗口,调配人员。网点要根据业务量、客户量变动情况,适时增减弹性客服人员,提高客户服务的响应速度。组织网点分区调整或微改造,对各类设备和营销媒体、引导台、展示柜、植被等隔断设施的摆放位置进行调整移动,自然形成内部功能分区,减少厅堂服务人员的无效走动距离和客户办理业务的折返次数,强化客户员工动线管理,提高厅堂空间利用率和设备机具使用率。各类设备设施按照统一标准配置标识牌,所有员工熟练掌握服务功能和操作流程,引导客户自主使用,快速解决客户诉求。

    不断强化技能培训,提高服务能力

    该行十分注重提升员工服务技能,各支行采取集中学习、专题培训和网点晨夕会等多种方式,组织员工系统学习省行《营业网点服务规定》,并以情景演练等形式,落实规范要求。同时认真分析客户服务诉求,开展服务投诉治理,坚持客户投诉工作每日小结,以案说法,从根源入手解决引发客户抱怨、投诉的问题,提高员工服务投诉管理能力。

    不断压降客户等候时间,提升服务效率

    该行始终把解决网点客户“排队难”问题作为当前提高服务质量的首要任务,通过进行场景复原,仔细回顾,找准病根,提出一系列的整改措施。如某支行一季度客户等候时间有所延长,为此该行及时召开压降客户等候时间专题会议,从思想意识上找根源,从服务管理上找缺失,从履职尽责上找差距,组织相关人员对网点近期出现的客户等候时间超时限的情况进行认真分析,同时将压降客户等候时间、消除超时等候的工作,纳入绩效考核指标,严罚重奖,建立了客户等候时间超时限逐笔汇报制度,有效落实服务规范,固化追责,考核制度,完善服务管理长效机制,客户超时等候时间占比较同期下降70%,取得较好地效果。

责任编辑:林莎莎

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