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工行烟台南大街支行抓服务基础管理 提升客户满意度

2020-06-30 10:28:44

来源:水母网   通讯员 史学东



水母网6月30日讯 (通讯员 史学东)今年以来,工行烟台南大街支行认真落实总省行相关要求,持续推动服务规范化、常态化、专业化、人性化,提升服务品质,提高客户满意度,为各项业务发展创造了良好的经营环境。  

提升服务意识管理

工行烟台南大街支行加强对服务人员岗位职责意识的灌输和持续教育,定期组织开展专题服务研讨,将服务投诉分析纳入到网点学习计划,每月至少组织两次学习讨论,针对发现的问题,制定整改防范措施。让员工真正了解服务的内涵,将“以客户为中心”的服务观念入脑入心。

改善网点服务环境

按照市行网点环境整治要求,工行烟台南大街支行对网点环境进行全面改善,重点对柜面、厅堂、自助设备等区域进行美化,通过实施厅堂“亮化工程”,开展电线外露绿化、不锈钢地脚线污垢清洁、自助设备表面清洁等一系列整治工作。建立面向中高端客户的中端客户加强服务、高端客户“一站式”陪同服务的服务模式,“工行驿站”便民服务,为客户提供饮用水、复印、手机充电、免费WIFI、雨伞、轮椅、急救箱等便民服务设施,为客户提供更完善的“暖心”服务。

提高柜面服务效率

为有效解决影响柜面服务效率细节问题,工行烟台南大街支行加强对员工的业务培训,利用夕会组织员工业务技能训练,提高员工处理业务的技能和应变能力,提升业务办理速度,降低业务办理和客户等候时长。严格落实窗口服务日常巡检机制,建立弹性柜台,切实解决网点高峰期窗口开放不足等问题。同时通过增配网点大堂服务人员,借助智能PAD客户等候管理功能,对等候时间超过20分钟的客户要采取二次分流、再引导、关爱问候等措施,促进客户向智能设备、自助设备分流,减少客户排队等待时间,有效改善客户等候体验,提升客户满意度。

强化服务投诉管理

工行烟台南大街支行坚持树立人人都是服务岗、人人都司服务职的服务理念,支行行级领导每月不少于一次在网点大堂现场办公,做到网点全覆盖,通过切身体察、参与服务、现场管理等实践,倾听客户意见诉求,及时发现和解决网点服务中存在的问题。严格落实“首问负责制”,及时与客户沟通,杜绝员工说“不会”、“不知”、“不管”,防止投诉升级。对投诉工单,做到及时与客户沟通,了解客户要求,认真落实事件经过,对服务过程中存在的问题,及时整改反馈客户,争取取得客户的认可。从思想上重视客户的诉求,严格按照服务规定规范流程,正视自身问题及时调整,即使是咨询工单我们也需要认真答复,解决客户诉求,从根源入手防范投诉风险。

牟腾飞

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