水母网11月9日讯（通讯员 姜欣汝）烟台银行卧龙支行围绕总行“做大零售”的业务主线，坚持“以客户为中心”的服务理念，大力创新“七个零”服务模式，努力夯实“大零售”业务根基。截至2020年10月末，烟台银行卧龙支行储蓄存款余额达到6．8亿元，较年初新增1．8亿元，各项零售业务指标均衡发展、稳步提升。

业务办理“零等待”

卧龙支行大堂经理通过询问每位客户业务办理需求，结合网点PAD对厅堂人员精准识别，借助各类自助机具设备，对走进厅堂内的客户精准分流，有效解决厅堂内客户等待时间较长的问题；对定期存款、理财等业务即将到期的老客户，理财经理通过查询CRM系统，提前以电话、短信、微信等方式告知客户高峰时间，引导客户错峰办理业务，减少客户等待时间。

客户监督“零投诉”

支行干部员工每天以微笑迎接客户，用贴心专业的服务接待客户，定期组织开展客户投诉应急处置演练活动，完善支行业务投诉应急预案，提升员工对客户投诉的预防和应对处置；对客户办理业务过程中提出的问题、电话咨询的业务，员工耐心细致解答；网点合理安排资金和现金供给，满足广大客户现金存取和新钞兑换的需要。

上门服务“零跑腿”

支行主动与烟台星海艺术学校沟通联系，将银行柜台“搬进”校园，开展义务代收学杂费工作，节省了学生家长排队等候的时间，解决了学校集中收缴学杂费工作量大、财务人员短缺的问题；在热力缴费期间，支行工作人员驻点烟台市金房热力有限责任公司缴费大厅，举办“金融服务进企业”上门代收暖气费活动，为社区居民提供了便捷、高效的金融服务。

银企对接“零距离”

为了在企事业单位和银行之间搭建起合作交流的桥梁，卧龙支行深入网点周边居委会、管委、交警队、商户和企事业等单位，携带发卡机为企业员工现场办理银行卡，上门举办金融知识普及活动，为客户提供专业性的金融理财规划；为支持受疫情影响的企业加快复工复产，卧龙支行将服务的触角延伸到复工复产一线，与企业客户就当前经营中的现状及需求进行了解沟通，营销适合企业的金融产品。

线上营销“零接触”

卧龙支行积极转变工作思路，上下通力配合，创新业务营销模式，通过在微信群开展丰富多彩的线上客户沙龙活动，不仅为疫情期间业务平稳开展和客户服务提供保障，还为客户普及了疫情防控和日常养生知识；通过建立不同年龄段、不同职业的客户群，有针对性的进行拓展营销，精心设计编制营销内容并推送至客户群、朋友圈，第一时间宣传我行特色金融产品。

培训学习“零盲区”

卧龙支行通过晨会、夕会固化柜员服务“七步曲”，优化柜面嵌入式营销服务话术，业务主管带领全体人员利用“每周学习日”学习金融产品、培训规章制度、进行情景演练，并定期进行点钞、打字、业务知识测试，在支行内部形成了“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，促进了零售业务持续稳健发展；支行负责人鼓励员工积极考取各类与银行岗位相关的职业证书，丰富员工业务知识，提升员工业务技能。

厅堂环境“零缺陷”

卧龙支行对照银行营业网点国家服务标准逐条落实、整改，增添便民服务区、客户等候区，配备老花镜、医药箱、便民箱、雨伞、轮椅等各类便民设施，完善服务设施，优化环境布置，让每一位走进厅堂的客户都有“家”的温馨感觉；大堂经理每天对厅堂内的机具设备进行安全巡检，确保正常使用，并定期进行保养维护。