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暖心服务,化“投诉”为“感谢”

2021-10-27 14:44:33

来源:水母网  



近日,烟台福山中行营业部迎来了一位焦急的对公客户,据了解该客户对公账户的开户行并不在福山,但其居住地在福山,该企业是上月新注册并且客户之前也并未使用过对公账户网银,对网银操作不熟练,在操作过程中连续多次输入错误的用户名和密码,后续在开户行排了半天队也未能办理网银密码重置业务,情急之下投诉了政务服务热线。

在经过市行条线协调后,客户同意带着网银UKEY及相关资料前往该行尝试登录网银及修改密码。客户到达厅堂后,大堂经理热情接待并引领到对公业务柜台,在核实客户身份后安排专人为其办理相关业务。

在了解客户是着急划转货款需要登录网银,但网银因密码错误无法登录,该行工作人员尝试通过其他途径为客户完成汇款,但账户支取方式为凭印鉴,没有密码器,无法通存通兑,客户也未办理单位结算卡与支票,最终只能通过网银或手机银行进行汇款。客户拿出自己的笔记本,清楚的写着“用户名和密码一样,均为七位字母与数字组合”,该行工作人员见状,连忙向其解释道,“用户名与密码不会相同,且登录密码为8-20位字母与数字组合,UKEY密码为6-8位数字或数字与字母组合,不存在都是7位的可能”,通过工作人员的提示,客户试出了自己设置的密码,在工作人员的指导下客户成功将款项汇出,最终客户同意撤诉并对我们的工作认真负责表示认可及感谢。

通过本次事例,再次证实了客户的满意和信任,是银行生存和发展的基础。作为服务行业,要始终想客户之所想、急客户之所及,加强自身业务技能,总结学习客户投诉特点及处理方法,及时从源头解决问题,尽心尽力做到尽善尽美,耐心解释客户提出的每一个问题。福山中行全体干部员工将继续保持高服务水平,持续打造“有温度的”厅堂,为福山支行的高质量快速发展添柴加薪,贡献自己一份力量。

王惠

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