保单，是一份安心的承诺；服务，是一场用心的守护。在平安的服务一线，大家面对的不只是保单本身，更是一个个家庭的真实困境。比起机械地走流程、简单地办业务，真正站在客户角度，设身处地为他们着想、解忧，才是平安人始终坚守的服务初心。

近日，平安人寿烟台中支柜面服务人员用一次专业、高效、温暖的上门服务，帮助一位年迈瘫痪的客户顺利办理保单业务，用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，赢得了客户家属的真诚认可。

2002年，客户崔女士在平安人寿烟台中支投保了“康乃馨家庭重疾险”，交费期限30年，保单至今持续有效，二十余年来默默守护着崔女士和她的家人。然而，生活的变故总是突如其来。2025年11月，年事已高的崔女士突发脑梗，瘫痪在床，生活无法自理，也无法表达自身诉求，难以自助处理保单相关事宜。

2026年5月，崔女士的家属林先生通过95511客服热线咨询理赔相关事宜，鉴于崔女士的特殊状况，95511客服协助转接到烟台寿险柜面，柜员小王热情接待了林先生。

沟通中，林先生告知，崔女士当前身体行动不便，需卧床修养，无法前往柜面办理业务，且难以清晰表达自身诉求，本次业务需要同步办理家庭单拆分、红利领取等多项保全业务，相关流程也因此无法通过线上渠道全部办结。保全及理赔申请推进一度遇到阻碍。

柜面工作人员了解情况后第一时间将情况上报主管，并与公司理赔部门沟通协调。为切实解决客户的燃眉之急，平安人寿烟台中支客服中心迅速启动“特殊客户服务绿色通道”，成立专项服务小组，量身定制上门服务方案，决心用专业与温情打通服务的“最后一公里”。

5月20日，柜面工作人员小王与续收服务部赵老师携带累积红利领取、保单拆分、重疾理赔等业务申请资料，前往崔女士家中现场办理业务。考虑到客户的身体状况，工作人员全程轻声沟通，耐心解释业务流程，并通过录音录像的方式，严谨确认客户的真实意愿，确保每一步操作都合规透明，既保障了客户的合法权益，也传递了公司的专业温度。

经过高效的流程推进，理赔金顺利划转至客户账户，且后续保费予以豁免，不需要继续交纳保费，一定程度上为这个遭遇变故的家庭减缓了一定的经济压力。崔女士一家对此深表感激，多次向工作人员表达谢意。

此次上门服务，是平安人寿烟台中支聚焦特殊群体服务痛点、践行“以客户为中心”服务理念的生动体现。未来，公司将继续秉持专业、高效、暖心的服务初心，持续优化特殊客户服务流程，以更细致的关怀、更完善的服务，守护每一位客户的保险权益，让保险的温暖触手可及。