每月24日是退休工资到账的日子，建行烟台分行清莱路支行总会迎来大批老年客户集中办理业务。10月24日的这一天，支行客流量较平日猛增，面对突发高峰，工作人员通过提前规划分流、灵活调整服务、细化适老举措，最终把客户平均等待时间控制在15分钟以内，用效率和暖心赢得了老人们的认可。

首先是提前规划，按需分流省时间

根据老年客户的业务需求精准引导：部分取款为整百的客户，由工作人员引导至ATM机操作，避免窗口排队；仅查询工资到账情况的客户，被带到智慧柜员机前，工作人员一对一指导查询步骤，快速完成业务办理。

灵活调度，贴心服务有温度

高峰时段，支行迅速调整服务安排：开启临时柜台，3个现金窗口全部启用，其中一个为常设“爱心助老窗口”，主要服务行动不便或业务复杂的老人，大堂经理不停在等候区巡视，看到老人排队时间久，主动递上热水。考虑到部分老人视力及听力不好，沟通费劲，员工提前准备了老花镜以及放大字体的手写版提示牌，靠着“写字交流+手势比划”，确保服务不打折扣。

细节补位，延伸关怀更周到

除了办理业务，支行还在细节处做足关怀。趁客户等待或业务间隙，工作人员用智慧柜员机演示电子查询功能，教老人怎么用手机查余额，帮他们熟悉数字工具；劳动者港湾里，除了常备的老花镜、急救箱，还新添了血压仪，老人等候时可以免费测血压，贴心又实用。

这次顺利应对“银发高峰”，其实是清莱路支行长期做优适老化服务的一个缩影。平时，支行会组织员工学手语，每季度还会办“银发服务日”活动，把“多往前一步服务”的想法落实到每一个环节。常来的李大爷说的：“来这儿办事，心里踏实。”现在，支行还在不断完善这些暖心服务，让老人们办事更省心。

（通讯员 郝丽红）